Un pequeño error puede convertirse en una gran pérdida

En una farmacia, cada medicamento que se entrega representa una responsabilidad. Un error de dispensación no solo implica entregar un producto equivocado; puede desencadenar devoluciones, pérdidas económicas, afectaciones a la salud del paciente e incluso problemas legales. Aunque muchos propietarios piensan que el costo de un error se limita al valor del medicamento reemplazado, la realidad es muy distinta. Según la Organización Mundial de la Salud (OMS), los errores de medicación generan pérdidas económicas de miles de millones de dólares cada año y constituyen una de las principales causas prevenibles de daño en los sistemas de salud. Además, la OMS estima que el costo asociado a estos errores supera los 42 mil millones de dólares anuales a nivel mundial. La buena noticia es que la mayoría de estos errores pueden prevenirse mediante procesos estandarizados, capacitación y herramientas tecnológicas que ayuden a validar cada dispensación.

Medicamentos perdidos y devoluciones

El primer impacto suele ser el más evidente: entregar un medicamento incorrecto significa tener que reponer el producto adecuado. Dependiendo del medicamento, una sola equivocación puede representar desde unos cuantos cientos hasta varios miles de pesos, especialmente cuando se trata de medicamentos especializados, de patente o de alto costo. Pero el gasto no termina ahí. También pueden presentarse:

• Reposición del medicamento correcto.
• Pérdida del medicamento entregado por error.
• Cancelaciones de venta.
• Devoluciones o notas de crédito.
• Tiempo del personal para resolver la incidencia.

Estos costos son relativamente fáciles de identificar porque aparecen directamente en la operación diaria.

Tiempo, productividad y retrabajo

Los errores de dispensación también consumen uno de los recursos más valiosos de cualquier farmacia: el tiempo. Cuando ocurre un incidente, el personal debe investigar qué sucedió, localizar la receta, contactar al paciente, corregir el error, registrar el incidente y documentar las acciones realizadas. De acuerdo con diversos estudios sobre seguridad del paciente, una parte importante de los errores de medicación son detectados precisamente durante el proceso de validación realizado por el personal farmacéutico, lo que demuestra la importancia de contar con procesos de revisión antes de entregar el medicamento. Mientras el equipo atiende ese problema, deja de realizar otras actividades como:

• Atender nuevos clientes.
• Surtir recetas.
• Revisar inventarios.
• Realizar pedidos.
• Ejecutar actividades administrativas.

En otras palabras, un solo error puede afectar el ritmo operativo de toda la farmacia durante varios minutos o incluso horas.

Cuando el error llega al paciente, el costo se multiplica

No todos los errores tienen consecuencias clínicas, pero cuando el paciente consume un medicamento incorrecto, las repercusiones pueden ser mucho mayores. Según la Revista Mexicana de Ciencias Farmacéuticas, los errores de medicación pueden originarse en distintas etapas del proceso farmacoterapéutico; prescripción, transcripción, dispensación o administración  y todos requieren estrategias de prevención para reducir riesgos al paciente.

Dependiendo del caso, la farmacia puede enfrentar:

• Reclamaciones por parte del paciente.
• Daño a la reputación del negocio.
• Pérdida de clientes.
• Quejas ante autoridades sanitarias.
• Posibles responsabilidades legales cuando existe un daño comprobable.

Hoy en día, además, una mala experiencia puede difundirse rápidamente mediante redes sociales o plataformas de reseñas, afectando la confianza de futuros clientes. La reputación, una vez dañada, suele ser mucho más costosa de recuperar que cualquier medicamento perdido.

Los errores ocurren más de lo que muchos imaginan

Existe la percepción de que los errores de dispensación son casos excepcionales. Sin embargo, la evidencia demuestra que forman parte de los riesgos cotidianos de cualquier servicio farmacéutico. En un estudio realizado en un hospital público del sureste de México, investigadores analizaron 2,024 recetas y detectaron 94 errores de medicación, equivalente al 4.6 % de las prescripciones revisadas. Entre los problemas más frecuentes encontraron medicamentos no idóneos, dosis inapropiadas y errores derivados de información incompleta o ambigua en la receta. Por otra parte, una investigación desarrollada en un centro de salud público de Iztapalapa, Ciudad de México, revisó 5,822 recetas médicas y encontró 3,424 errores de omisión, principalmente relacionados con información faltante como concentración, forma farmacéutica o relación diagnóstico-medicamento. Los autores concluyen que es necesario fortalecer los sistemas de apoyo para reducir estos errores. Estos datos muestran que la prevención no depende únicamente del personal, sino también de procesos sólidos y herramientas que ayuden a detectar inconsistencias antes de entregar el medicamento.

¿Cuánto puede costarle realmente un solo error?

Imaginemos una situación común. Un paciente recibe un medicamento incorrecto con un valor de $850 pesos. A simple vista parecería que la pérdida es únicamente el costo del producto. Sin embargo, al sumar todos los factores involucrados, el impacto cambia por completo:

• Reposición del medicamento correcto.
• Pérdida del medicamento dispensado.
• Tiempo del personal para investigar el incidente.
• Atención al paciente y seguimiento.
• Actualización de registros.
• Posible devolución o reembolso.
• Riesgo de perder a un cliente habitual.
• Posible afectación a la reputación de la farmacia.

El costo real puede ser varias veces superior al precio original del medicamento, especialmente si el incidente genera una reclamación o afecta la confianza del paciente.

¿Cómo reducir los errores de dispensación?

La mayoría de los errores pueden prevenirse cuando la farmacia trabaja con procesos estandarizados y herramientas de apoyo. Algunas buenas prácticas incluyen:

• Validar cada receta antes de dispensar.
• Capacitar continuamente al personal.
• Mantener una correcta organización del inventario.
• Separar medicamentos con nombres o presentaciones similares.
• Implementar sistemas que faciliten la identificación correcta de productos.
• Registrar y analizar los incidentes para evitar que vuelvan a repetirse.

Diversos estudios coinciden en que la participación activa del profesional farmacéutico y la estandarización de los procesos reducen significativamente la probabilidad de errores de medicación.

La mejor inversión es prevenir

Ninguna farmacia está completamente exenta de cometer errores. Sin embargo, sí puede reducir considerablemente su frecuencia mediante procesos eficientes y herramientas tecnológicas que apoyen al personal en cada etapa de la dispensación. Al final, prevenir un error no solo protege la salud del paciente; también protege la rentabilidad, la reputación y la continuidad del negocio. En Apotheka creemos que una farmacia eficiente no es la que corrige más errores, sino la que cuenta con los procesos necesarios para evitarlos antes de que ocurran.